고객 소멸 시대 마케팅 어떻게 할 것인가-대중을 팬으로 만들어라-(2022.1)

일본 마케팅의 대가 고사카 유지가 그간 연구해 왔던 마케팅 이론과 실제 경험 사례들을 통해 고객이 소멸하고 있는 이 시기에 진정한 고객을 만드는 방법에 대해 소개한다. 2020년 4월 코로나로 인한 긴급사태 선포로 거리에서 사람이 사라졌다. 그런 어려운 상황에도 매상을 계속 늘린 가게나 회사가 있었다.
본서는 코로나로 인한 영향뿐 아니라 미래의 인구 감소로 고객은 점점 소멸할 수밖에 없다고 말한다.
예전과 달라진 상황에서 매출을 계속 늘리기 위한 새로운 마케팅 방법을 이 책이 설명한다. 소매점이나 음식점은 물론, 대기업이나 B2B 기업에서도 충분히 사용할 수 있는 노하우가 가득 담겨 있다. 기업을 운영하고 있는 사람들에게 충분한 울림을 줄 수 있을 것이다.

코로나의 영향으로 대부분의 경영자들은 어려움을 겪고 있지만, 그 와중에 매상을 크게 향상시킨 회사나 가게들이 있다. 그 가게들이 실천했던 방법들이 상세하게 소개되어 있다. 거창한 이론에서 끝나는 것이 아니라 실제 실천 사례들이 소개되어 있기 때문에 ‘나도 해 볼 수 있겠다.’라는 마음을 갖게 한다.
이것은 작은 가게뿐 아니라 대기업에도 적용되는 방법이며, B2C 기업만이 아니라 B2B기업에도 적용되는 방법이다.
기업에 있어서 가장 기본이 되고 가장 소중한 것이 바로 고객임은 다 알고 있다. 하지만, 고객이 사라지고 있는 현실에서 한숨만 쉬고 있다면 그 고객은 영원히 돌아오지 않는다. 고객이 사라지고 있는 요즘, 그 고객을 되찾기 위한 실마리를 제공해 주는 책이다.
코로나 상황이 마무리 되더라도 앞으로 인구 감소는 가속화될 것이고 그로 인해 고객의 수는 점차 줄 수밖에 없을 것이다.
그 대비를 시작해야할 때는 “바로 지금이다.”라고 이 책은 말한다.

지은이 : 고사카 유지
저자는 야마구치 대학에서 「미학」을 전공했다.
졸업 후에는 리테일 대기업 및 광고 대행사를 거쳐, 1992년 「오라클 사람·구조 연구소」를 설립, 사람의 ‘감성과 행동의 과학’을 기본으로 한 비즈니스 이론과 실천 수법을 연구·개발해, 2000년부터는 「두근두근 마케팅 실천 모임」을 운영하고 있다. 이 모임에는 현재 일본 전체와 해외의 약 1500사가 참가 중이다. 약 20년에 걸친 활동으로? 1만 건 이상의 성과 사례를 만들고 있다.
최근 연구에도 주력하여 2011년 코가큐인 대학교(工學院大學) 박사 후기 과정을 수료하고 박사(정보학) 박사 학위를 취득했다.
학술 연구와 현장 실천을 겸비한 독자적인 활동은 다방면에서 높은 평가를 받고 있다.
2017년부터는 ‘두근두근 마케팅’ 기초를 일반사업자에게 알리는 사업이 경제 산업성의 인정을 받아 전국의 지역금융기관과의 협업도 진행 중이다.

옮긴이 : 강지원
일본 게이오대학교에서 1년 KIP 교환 학생 이수
주요 관심사는 IT 트렌드와 마케팅 그리고 세상의 변화이고, 인생의 모토는 Unique이다
한국후지츠 Retail Solution 사업부를 거쳐 세일즈포스코리아 인사이드세일즈팀에서 근무했다.
“끊임없이 보다 나은 사람이 되어 가자.”는? 일일신우일신의 마음가짐으로 하루하루를 살아가고 있는 중이다.

CHAPTER 1
「고객소멸」 시대의 마케팅이란?

1. 코로나 쇼크는 세계를 어떻게 바꿨을까?
■ 현대 사회 역사상, 사람들의 이동이 처음으로 멈췄다
■ 특히 코로나로 제일 힘든 곳은 서비스업
■ 사람들이 돌아오지 않는 것은 ‘무의식 속의 선별’
■ 한 번 사용해보면 푹 빠지게 되는 'ZOZOTOWN'
■ 전날 밤부터 두근거리고 설레는 마음이 멈추지 않는 이유
■ 사람들이 소비하지 않는 것은 ‘이도 저도 아닌 어중간한 것’
■ 현재 일어나고 있는 일은 ‘미래의 예고편’에 불과하다

2. 그 가게가 ‘코로나 쇼크’에도 매출을 늘릴 수 있었던 이유
■ 지난 4월 ‘전년 대비 150% 매출’을 달성한 고급 레스토랑
■ ‘심야영업 금지’라는 절체절명의 위기로부터 바(Bar)를 구한 것은 무엇일까?
■ 한 번만 찾아오는 유동 고객이 아닌 단골 고객을 갖고 있는가?
■ 유동형(Flow)과 비축형(Stock)의 차이에 깜짝 놀라다.
■ 비축형(Stock) 비즈니스에서 ‘입지’는 중요하지 않다.
■ 4톤이나 남았던 달걀이 순식간에
■ 해결책이 존재한다는 사실이 중요
■ ‘고객 리스트’라는 자산

3. 마음이 풍요로워지는 비즈니스는 지금이 기회이다.
■ 고객의 시간은 오히려 늘고 있다.
■ 하루 아침에 몇 백만 엔짜리 옷을 산 여성이 말한 어떤 사연
■ 코로나 위기를 해결하기 위해 ‘대증요법’의 함정에 빠져서는 안 된다.
■ 정부의 ‘Go To 캠페인’은 모르핀일뿐이다!

4. B2B 비즈니스도 ‘유동형(Flow)에서 비축형(Stock)’으로
■ B2B 비즈니스의 근간도 결국 ‘최종고객’이다.
■ 관광객이 없어졌을 때 장수 기업이 실행한 해결 대책은?
■ 거래처를 ‘비축화(Stock)’하라
■ 공급망(Supply-Chain) 자체의 소멸을 생각한다.
■ 당신의 진짜 고객은 누구입니까?

5. 매스마케팅의 한계
■ 광고 대박을 통한 매출 급증 사례가 더 이상 나오지 않는 이유
■ 마케팅 이론 ‘F1, F2’은 이제 필요 없다
■ ‘역시 대중마케팅’이라는 인식만큼 위험한 것은 없다
■ 전사적으로 ‘리셀러’가 되겠다는 어리석음
■ 아마존을 이길 방법은 있다. 하지만……
■ 「귀멸의 칼날」 불가사의
■ 인구 8만명 소도시에서 1만명 팬을 보유한 햄버거 가게

CHAPTER 2
 '팬덤'을 어떻게 만들까 ─「고객 소멸 시대의 마케팅」 실천편

1. 모든 활동은 ‘고객 리스트’에서 시작한다
■ ‘손님’을 ‘고객’으로 만들기 위해서
■ 왜 묘비 비석 제작 업체에 ‘고객 리스트’?
■ 고객 리스트 존재 유무가 중요한 것이 아니다
■ 이 순서를 기억하는 것이 가장 중요
■ 과거의 고객 리스트가 히든카드가 될 때
■ 생사여탈권= 고객 리스트
■ 고객 리스트가 존재하지 않는다는 공포

2. ‘팬덤’은 어떻게 만들까?

■ 어떠한 비즈니스를 하더라도 팬 커뮤니티 육성을 하는 것이 가장 시급한 일
■ 나를 어필하자! - 자기 PR의 힘
■ 코로나 시대에도 가고 싶은 오프라인 매장 조성은 역시 중요
■ 고객 접대는 아주 작은 것으로도 좋다
■ 상품수를 압축하면 ‘가치관’이 보다 명확해진다.
■ 축제를 만들자
■ 팬덤의 최종적 모습은 「공동 커뮤니티」

CHAPTER 3
B2B 비즈니스에서도 고객을 팬덤으로 만드는 것이 관건이다

1. 거래처를 자사의 팬으로 만들어라! -B2B비즈니스도 결국 사람으로 결정된다.

■ ‘팬덤’은 B2C 비즈니스에만 해당될까?
■ 자기 PR로 영업대표를 아이돌 스타로
■ ‘함께 배워가기’가 곧 팬덤을 만든다
■ 협력사도 팬으로 만드는 것이 중요하다
■ 화제의 ‘오픈 이노베이션’도 커뮤니티로부터
■ 사람의 ‘시뮬레이션 한계’를 어떻게 극복할까?

2. 상품 개발 프로세스의 변화

■ 고객을 얼마나 알고 있나요?
■ 인터뷰에서 알아낼 수 없는 고객의 속마음을 알아내는 방법
■ 연구 개발보다 고객에 대한 투자가 더 확실한 이유
■ 상품이 팔리는 이유는 무수히 많다.
■ ‘간만 보는 것’으로는 성과가 나지 않는다

CHAPTER 4
감성과 가치로 만들어지는 사업이란?

1. 코로나 사태는 '비즈니스가 제공하는 가치가 무엇인가“를 재검토할 절호의 기회

■ 고객 흐름이 끊길 때야말로 본인의 비즈니스가 고객들에게 주는 가치를 새롭게 할 타이밍
■ 사라진 관광객과 이제야 보이기 시작한 ‘진짜 고객’
■ 갓포요리 전문점과 이탈리안 레스토랑이 실천한 ‘가치의 패키지화’란?
■ 이제야 말로 고객들이 실제 매장으로 돌아오게 하라
■ 누구와 라스트 원마일을 계획할 것인가?
■ 시장은 감성으로 창조된다

2. 미션(목표) 찾기와 비즈니스는 동시 병행으로

■ 일단 시작해보자. 미션(목표)은 고객들이 알려주는 것이다.
■ 예술이란 무엇일까? 비즈니스 또한 예술 작품이 될 수 있다
■ 따라하지 말고 배워라
■ 사람들이 계속 찾는 가게의 2가지 특징
■ 즐거운가/즐겁지 않은가, 아름다운가/아름답지 않은가
■ 당신의 예술은 이미 존재한다.

CHAPTER 5
조직을 변화시키고 자신도 변하자
1. 딱딱하게 경직된 ‘사람과 조직’을 바꾸다

■ 변화의 3 단계 ? 핵심은 ‘해빙’에 있다
■ ‘좀처럼 변하지 않는 사람’을 움직이는 중요한 비결은?
■ 조직을 원활하게 ‘해빙’하려면
■ 사람을 변화시키는 전달 방법의 중요한 핵심은?
■ 사내에서도 ‘팬덤’을 만든다는 의식

2. 자신의 가치를 높이기 위해서

■ 자신을 바꾸기 위해서라도 ‘장소’에 녹아들자
■ 사례는 당신의 연료가 된다.
■ 진짜를 간파하는 법
■ ‘진짜’의 그 가치만큼 전달하지 못하고 있다면
■ 자기 스스로도 가치 있는 사람이 되자.
■ 지식을 행동으로 옮기지 않으면 의미가 없다

3. 비즈니스를 위해 연마해야 할 4가지 감성이란?

■ 비즈니스에 있어서 왜 ‘감성’이 중요한가?
■ 부분이 아니라 시스템 전체를 보자
■ 인과 관계 전체를 보는 것이 중요하다
■ 패턴을 파악하여 모델화하자
■ 메타 레벨과 베타 레벨을 자유자재로 넘나들자

CHAPTER 6
애프터 코로나 시대에 필요한 것

■ ‘고객소멸시대의 마케팅’은 코로나 이후에야말로 필요하다
■ 앞으로 더욱 현실화될 세 가지 미래
■ 업종 분류는 소멸한다.
■ 많은 비즈니스가 ‘교육산업’으로 변해가고 있다
■ 사교 클럽의 성장
■ 팩트 체크는 많은 정보를 모은 후
■ 한 치 앞도 보이지 않는 시대. 비즈니스를 통해 선사하는 ‘기쁨’
■ 목표는 ‘고객이 망하게 하지 않게 하는 회사’
■ 필요하지도 급하지도 않지만 ‘중요한 것’

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