사람의 마음을 얻어 내 편으로 바꾸는 질문의 비밀 (2015.12)

▣ 작가 소개

저 : 노구치 요시아키

野口吉昭
1956년에 태어났으며, 요코하마 국립대학 공학부 대학원 공학연구과를 수료했다. 일본 최대의 컨설팅 그룹인 (주)HR인스티튜트의 대표. 주쿄대학 종합정책학부 경제학부 강사이며, NPO법인 사범학교 부이사장이다. 주요 저서 및 편저로는 《유전자 경영》(닛케이신문사),《경영컨설턴트 핸드북》, 《전략시나리오의 노하우·두하우》, 《컨설턴트의 ‘현장력’》(이상, PHP연구소), 《생각하는 조직》(다이아몬드사), 《‘꿈과 비전’을 말하는 기술》, 《비즈니스 플랜 수립 시나리오》(이상, 간키 출판), 《구성원을 끝까지 포기하지 않는 조직》 (일본능률협회 매니지먼트센터) 등 다수가 있다.

역자 : 김대식
대한민국 각계 오피니언 리더들이 인정하는 ‘사람 부자’, 국내 한 일간지에 ‘4만 명의 네트워크를 가진 마당발’로 소개 되었을 만큼 다양한 사람들과 인연을 맺어왔다. 고단한 젊은 시절을 보냈지만 그때마다 용기를 북돋아준 고마운 이들이 있어 여기까지 올 수 있었다. 팍팍한 세상을 살아가는 진짜 힘은 나와 함께 걸어가는 ‘내 사람들’이며, 사람을 남기는 관계야말로 무엇보다 필요한 것이라고 믿는다.
지난 30년간 쌓아온 ‘사람’과 ‘관계’에 대한 남다른 통찰을 아낌없이 나누고 있다. 가장 큰 즐거움은 귀한 인연들과 따뜻한 밥 한 끼, 커피 한 잔 마시며 정감 있게 대화하는 것이다.
한양대학교와 일본 교토 오타니 대학교에서 문학박사 학위를 받았다. 동서대학교 교수로서 대한일어일문학회 회장과 전국 대학교 학생처장협의회 회장, 장관급인 제17대 대통령직 인수위원회 인수위원으로 활동했다. 이후 대통령 직속 헌법기관인 민주평화통일자문회의 사무처장과 국민권익 위원회 부위원장, 정부차관으로 공직에도 몸 담았다.
글 쓰는 것을 즐겨 지산문학추천완료로 문단에 데뷔하여 《나는 매일 아침을 기다린다》 등 4권의 시집을 냈고, 에세이집... 으로는 《연탄 한 장》, 《아이티의 눈물》, 《아들아 아들아》, 《붕어빵 하나》, 《아빠의 멘토》, 옮긴 책으로《직장생활 생존노트》 등이 있으며 자기계발서로는 《젊은이들은 왜 이디야에 열광하는가》, 《사람을 남기는 관계의 비밀》 등 20여권의 저서가 있다.
한국일보 선정 대한민국 미래를 여는 혁신인물대상, 대한일어일문학회 학술상, 월드킴와가 선정한 재외동포 권익보호대상, 대한민국성공대상을 수상했으며, 대통령 표창, 대한민국 홍조근정훈장, 황조근정훈장을 수훈하였다.

▣ 주요 목차

옮긴이의 말*4

머리말*8

PART 01 전문가에게 ‘질문력’은 생명과도 같다.*15

01 *지금 왜 질문력이 주목을 받는가*16
*뛰어난 질문력이 업무 성과와 직결된다.*16
*컨설턴트의 최대의 무기는 ‘질문력’이다.*19
*히트 상품은 ‘고객의 니즈를 기반으로 원하는 것을 만드는’것에서 시작된다.*22
*‘질문력’이 상호관계에 화학반응을 일으킨다.*26

02 *질문력을 갖춘 사람① 경청하는 태도가 몸에 배어 있다.*28
*우수 영업사원은 말을 잘하는 사원이 아니다.*28
*파티 석상에서 좋은 인상을 주는 사람은 어떤 사람일까*33
*말하고 싶게 만드는 ‘질문’과 ‘수긍’의 힘.*34

03 *질문력을 갖춘 사람② 예리한 질문으로 상대방을 놀라게 한다.*36
*질문의 예리함과 깊이를 통해 질문자의 수준이 드러난다.*36

04 *질문력을 갖춘 사람③ 사실적 내용을 바탕으로 전체 그림을 그린다.*40
*사실(fact)을 잘 활용하면 쉽게 납득시킬 수 있다.*40
*능력 있는 코치는 선택지(옵션)를 제시하고 스스로 선택하게 만든다.*42

05 *질문력을 갖춘 사람④ 질문을 통해 상대방이 스스로 자기 개방을 하게 만든다.*46
*고객이 싫어하는 것을 파악하는 능력.*46
*현실을 냉정하게 바라보게 하는 것도 고객 만족의 한 방법이다.*48
*주택건설업계의 영업사원이 갖추어야 할 질문력은 어떤 것인가*51
*수다는 결코 쓸데없는 것이 아니다.*53

06 *질문력을 갖춘 사람⑤ 경청하는 능력을 갖고 있다.*56
*희미한 중얼거림에도 귀를 기울일 수 있는가*56
*수술 전에 간호사가 걸어준 따뜻한 말 한 마디*60
*환자의 상황을 전혀 고려하지 못하는 의사*62
*환자의 이야기에 귀를 기울이는 Narrative based medicine*67
*Narrative based medicine은 모든 상황에 적용해 볼 수 있다.*70

07 *질문력을 갖춘 사람⑥ 분위기를 잘 파악한다.*74
*손님이 ‘물 좀 달라’고 했다면 당신은 이미 하수이다.*74
*우수한 소믈리에는 공기의 흐름을 잠시 지우고 그 장소의 분위기를 파악한다.*56

08 *그렇다면 컨설턴트의 질문력이란 무엇을 의미하는가*81
*비즈니스업계에서는 좋은 질문을 잘 하는 사람이 프로이다.*81
*컨설턴트의 질문력① 가설력*84
*컨설턴트의 질문력② 본질력*87
*컨설턴트의 질문력③ 시나리오력*92

PART 02 ‘가설력’ 없이는 이야기가 전개되지 않는다.*95

01 *사전 조사를 통해 가설을 세우고 질문을 한다.*96
*만약 가설을 세우지 않는다면 이야기는 어떻게 전개될 것인가*96
*2차 정보로 사전 조사를 한다.*99
*대장암 관련 자료 조사*102

02 *‘질문의 트리(tree)’를 만든다.*104
*논리 트리에는 두 가지의 ‘형태’가 있다.*104
*버텀업형과 탑다운형을 조합한 나비넥타이 차트*106
*질문 트리를 만든 후에 인터뷰에 임한다.*108

03 *상황인식력을 발휘해 그 상황에 알맞은 질문을 한다.*111
*인터뷰란 라이브이다.*111
*첫 1분 동안에 상황 파악을 해야 한다.*114
*한순간의 판단이 분위기를 확 바꾼 어느 사장님과의 인터뷰*117

04 *‘무(無)의 상태’에서 질문을 재구성한다.*121
*가설을 세우는 동시에 그 가설을 포기할 수 있을까*121
*주제에 대한 지식이 없을 때에야 비로소 제대로 된 인터뷰를 할 수 있다.*125
*가설을 세웠지만 해답을 찾지 못할 때에는 무(無)에서 다시 생각해 보자!*127
*평소에도 가설을 지우고 다시 처음부터 사고해 보는 훈련을 해야 한다.*130

05 *상대방의 마음을 여는 ‘마중물’ 질문이란*133
*상담의 기본은 ‘경청’과 ‘공감’*133
*고객이 자주 쓰는 용어와 사고방식을 파악한다.*136
*고객을 객관적인 관점으로 바라보는 ‘유체이탈’의 테크닉*138
*고객에게 깨달음을 갖게 하는 ‘마중물’ 질문*140
*가설력이 없으면 마중물 질문은 불가능하다.*143
*구체적인 질문과 추상적인 질문을 적절히 구분하여 쓴다.*147
*처음부터 본질적인 질문으로 인터뷰를 시작할 수도 있다.*150

06 *커미트먼트(Commitment : 관여, 약속, 서약 등의 의미)력으로 상대방의 내부에 잠입한다.*154
*카를로스 곤이 이야기한 ‘커미트먼트’의 중요성*154
*커미트먼트는 주인의식에서 비롯된다.*156
*상대방의 참여를 끌어내려면 어떻게 해야 하는가*159
*삐딱했던 직원을 지지자로 바꿀 수 있는 질문*161
*결심을 하게 만드는 질문을 한다.*163

PART 03 ‘본질력’이야말로 문제의 원인을 찾기 위한
끈질긴 질문을 낳는 핵심이다.*166

01 *컨설턴트는 산파와 같은 역할을 한다.*168
*본질을 단번에 알아보기는 어렵다.*168
*질문을 통해서 본질에 도달하는 소크라테스의 산파술*171

02 *상대방의 이야기를 이끌어내는 ‘수긍’과 ‘요약하는 능력’*175
*들을 때의 기본 자세는 수긍과 짧은 코멘트*175
*상대방에게 말을 시키면서 대화 주도권을 쥔다.*178
*요약력① 반복과 바꿔 말하기의 효과*181
*요약력② 조합하여 정리한다.*182

03 *‘거시적 관점’과 ‘미시적 관점’을 자유자재로 활용하여 질문한다.*185
*거시적 관점에서 미시적 관점으로, 미시적 관점에서 거시적 관점으로
*옮겨가며 질문한다.*185
*실무담당자는 점에서 면으로 질문을 전개하고, 경영자는 면에서 점으로 축소한다.*188
*모순을 깨고 본질에 접근한다.*192
*질문에 변형을 준다.*195

04 *어휘력을 키우지 않으면 본질을 간파하는 질문은 불가능하다.*197
*리큐네즈미(利休鼠)란 어떤 색을 말하는 것일까*197
*말의 미묘한 차이를 구별할 수 있게 되려면 어떻게 해야 하는가*200
*어휘 수 측정 테스트로 자신의 어휘 능력을 체크해 보자.*204
*본질을 찾아 내려는 탐구심을 기르고, 스스로 생각하는 습관을 갖자.*206

05 *질문은 짧게, 본질을 응축한 ‘한 줄 메시지(One message)’를 만들어본다.*209
*‘한 줄 메시지’로 상대방에게 빠르게 요점을 전달할 수 있어야 한다.*209
*쓸데없는 단어를 삭제한다.*213

PART 04 ‘시나리오력’으로 질문 목적을 달성한다.*217

01 *프레임워크로 질문 시나리오를 만든다.*218
*장기판에서의 시나리오력과, 인터뷰 시나리오력은 닮은꼴이다.*218
*프레임워크란, 문제를 생각할 때에 도움을 주는 도구이다.*222
*프레임워크사고를 통하여 다음에 해야 할 질문을 떠올린다.*224

02 *시나리오에 따라 질문을 전개하는 요령*228
*정리만 잘 되어있는 시나리오는 쓸모없다.*228
*진부한 질문에서는 ‘공감’을 얻을 수 없다.*230
*여러 질문후보 중에서 다음 질문을 선택한다.*233

03 *질문 시나리오, 그리고 시나리오를 수정하는 능력을 기른다.*237
*시나리오를 갖춘 질문① 질문의 기본은 쌓아올리기 방식*237
*시나리오력을 갖춘 질문② 질문 트리의 단계를 종횡무진하며 왔다갔다 한다.*240
*시나리오력을 갖춘 질문③ 추상적인 이야기를 구체적인 이야기로 축소한다.*243
*시나리오력을 갖춘 질문④ 주제를 바로잡아서 이야기 흐름을 수정한다.*246
*묻고 듣는 능력이란 무엇인가① 상대방이 말하고자 하는 중심내용을 읽어낸다.*248
*묻고 듣는 능력이란 무엇인가② 상세하게 풀어낸 이야기에 귀를 기울인다.*251

04 *‘스토리’가 있는 질문이 마음을 움직인다!*253
*컨설턴트의 질문력과 저널리스트 질문력의 차이*253
*회사 이념과 존재를 생생하게 인식시키는 ‘스토리텔링’*255
*인터뷰 시나리오 속에 스토리텔링을 도입하자.*257
*가설력과 본질력을 시나리오력으로 구성하는 것이 ‘질문력’*260