팬덤 경제학 -팬을 무기로 강력한 브랜드를 만드는 9단계 브랜딩 전략- (2021.2)

당신의 브랜드에 없는 한 가지, ‘팬덤’
팬덤을 거느리는 자만이 살아남는다!
그동안 비즈니스 세계에서 팬의 가치는 평가절하되어왔다. ‘팬’이라고 하면 게임에 중독된 사회성 없는 사람들이나 아이돌을 보고 소리 지르는 학생들, 아니면 과격한 스포츠 팬들을 먼저 떠올리기 때문이다. 하지만 시대가 변했다. 글로벌 NO.1이 된 BTS의 성공 원인으로 세계가 주목하는 것도, 트로트 열풍을 이끈 진짜 주역도, 리세일 시장의 성장 이유도 전부 ‘팬’이다. 비즈니스 세계에서 팬은 없어서는 안 될 존재가 된 것이다. 특히 신규고객 확보는 고사하고 고객들이 너무 쉽게 이 브랜드에서 저 브랜드로 옮겨 다니는 요즘, ‘고객을 팬으로 만드는 것’은 기업에게 선택이 아닌 필수 전략이 되었다. 고객을 팬으로 만들지 않으면 시장에서 더는 살아남기 힘든 시대가 온 것이다.
이 책에서 선도적인 비즈니스 성장 전략가 데이비드 미어먼 스콧과 팬덤 전문가 레이코 스콧은 젊은 기업가, 노련한 사업주, 스타트업 창업자, 그리고 크고 작은 기업의 사람들을 인터뷰하여 고객을 팬으로 만드는 9단계 전략을 알려준다. 무엇이 팬덤을 구축하게 하는지를 알면 고객의 열정을 구매력으로 전환하기 위한 로드맵을 그릴 수 있다.

BTS 성공의 8할은 아미다?!
팬을 통솔하는 조직: 팬덤
‘공개 하루 만에 1억 100만 조회 수, 유튜브 신기록’ ‘빌보드 1위 찍고 그래미 행’ ‘美 해리스 부통령 BTS 팬 인증’ … BTS를 거론하지 않고 ‘팬덤’을 설명할 수 없다. BTS의 성공을 두고 여러 분석이 나왔지만, 모든 분석의 공통점은 ‘Army(아미)’였다. BTS=Army라 표현할 정도다. 사실 아이돌 팬클럽은 이미 오래전부터 있어 왔다. 그런데 왜 그들의 팬덤만 이토록 주목받는 것일까?
BTS는 기존 방송사나 기획사 주도가 아닌 온라인 공유 채널을 활용해 팬들과 직접 소통한다. 이를 통해 팬들의 참여를 끌어내고, 팬들이 직접 이를 주도하게 만들었다. 이렇게 형성된 팬덤이 자발적으로 새로운 가치를 만들어내고 이를 공유하기 시작하면서 기하급수적으로 팬이 늘어났고, 늘어난 팬만큼 그들이 만들어내는 수많은 콘텐츠가 전 세계 사람들에게 공유된 것이다.
이 책의 저자는 기업이 이러한 팬덤을 비즈니스에 전략적으로 이용하면 브랜드 그 이상의 가치를 창출해낼 수 있다고 말한다. 팬은 단순히 소비자에 머무르는 것이 아니라 좋아하는 대상에 많은 시간과 에너지를 할애해 브랜드를 공유하고 성장시키는 데에 직접 참여하기 때문이다. 특히 사람들이 디지털 커뮤니케이션에 지쳐 진실된 교류를 원하고 있는 지금, 사람들이 보지도 않을 광고를 하는 대신 그들이 좋아하고 관심 있어 하는 것을 기반으로 마케팅하라고 주장한다. 팬이 된 고객이 모여 조직된 팬덤은 당신의 기업을 BTS로 만들어줄 것이다.

팬덤 경제의 시대
고객은 떠나도 팬은 떠나지 않는다
이제는 브랜드도 팬덤 시대다. 단순히 제품과 서비스를 구매하는 고객을 넘어 브랜드 자체에 대한 애정을 가진 ‘팬’이 필요하다. 이 책에서는 고객을 팬으로 만드는 방법을 소개한다. 마케팅 전문가인 저자가 직접 경험한 팬덤의 세계와 여러 기업의 성공 및 실패 사례를 통해 무엇이 고객을 팬으로 만들고, 팬이 된 고객이 어떻게 팬덤을 구축하는지를 9단계로 상세하게 설명한다.

첫째, 평소보다 더 가까이 다가가라
둘째, 당신의 창작물을 놓아버려라
셋째, 필요한 것보다 더 많은 것을 제공하라
넷째, 정체성을 형성하라
다섯째, 브랜드 옹호자를 활용하라
여섯째, 장벽을 허물어라
일곱째, 데이터가 아닌 고객의 말을 들어라
여덟째, 진실을 말하라
아홉째, 직원들을 팬으로 만들어라

스타벅스의 성공은 사람들에게 편안하고 안전한 근접성을 판매하는 데에서 나온다. 이는 많은 사람들이 사무실 대신 스타벅스에서 업무를 보거나 공부를 하는 이유를 설명해준다. 듀라셀은 자연재해로 피해를 본 지역에 무료로 전력을 공급하기 위한 팀을 별도로 만들어 고객이 필요로 하는 순간 고객의 곁에 있어 줌으로써 고객을 팬으로 만들었다. 나이키의 에어 조던은 지난 30년간 젊은 세대를 상징하는 하나의 문화로 여전히 막강한 팬덤을 이끌고 있고, 맥킨지앤컴퍼니는 회사를 떠난 직원들이 높은 영향력을 갖는 위치로 진출한 경우가 많기 때문에 이들을 회사의 브랜드 옹호자로 활용한다. 콜드플레이는 직접 만든 손목밴드를 활용해 팬이 공연에 직접 참여할 수 있게 하고, KFC는 투명하고 진실된 사과로 최악의 위기를 팬심으로 극복했다. 이처럼 팬덤을 통한 소비자와 기업의 관계는 그 어떤 마케팅보다 힘이 있다. 앞으로는 ‘팬’의 개념을 빼고 마케팅을 논할 수 없을 것이다.  

지은이 : 데이비드 미어먼 스콧
베이비붐 세대와 X세대에 걸쳐 있다. 라이브 음악 광팬으로 음악만큼 세계를 여행하면서 서핑하는 걸 좋아한다. 29개의 언어로 번역 출간된 베스트 셀러 《The New Rules of Marketing and PR》을 비롯해 월스트리트저널 베스트셀러 《Newsjacking》, 《The New Rules of Sales & Service》 외에도 다수의 책을 집필한 베스트셀러 작가이자 마케팅 전문가다. 현재 경영 전략가, 사업가, 대중 강연자로 활동하고 있다.

지은이 : 레이코 스콧
레니얼 세대다. 그녀가 5살 때 첫 번째 해리포터 책이 출간되었고, 첫 아이폰은 13살 때 나왔다. 매년 코믹 콘에 참가하고 팬 픽션을 쓰며 라이브 음악에 빠져있다. 컬럼비아 대학에서 뇌신경과학 학위를 받고 현재 보스턴 의과 대학에 재학 중이다. 공저자인 데이비드 미어먼 스콧의 딸이다.

옮긴이 : 정나영
소매업과 상품기획을 연구하고 강의하는 학자이다. 국제상사, 나이키, 엄브로 등의 회사에서 십여 년간 근무하며 의류 상품기획과 소매기획 업무를 했다. 이후 학계에서 소매업 및 상품기획 관련 강의와 연구를 해왔다. 서울대학교 의류학과에서 의류학 학사와 패션 마케팅 석사를 마치고 미국의 조지아 주립대학에서 유통 및 상품기획으로 박사학위를 받았다. 이후 센트럴 워싱턴 대학교와 미주리 주립대학에서 연구하고 강의했다. 유통서비스 마케팅 및 유통혁신에 대한 연구를 해오고 있다. 미국에서 경험한 것들을 토대로 우리나라의 중소 소매업 분야의 발전에 기여하고자 《오래된 작은 가게 이야기》를 저술하였다. 현재 인하대학교 소비자학과 겸임교수로 있으며 학자로서 연구를 지속하고 있다. 유통업 전반과 중소 소매업의 마케팅을 돕기 위해 란타나 비즈니스 리서치를 설립해 운영 중이다.  

서문 by 토니 로빈스

1부 왜 팬덤인가
1. 팬덤, 시대와 세대를 초월하다
2. 사람을 연결하는 힘
3. 비즈니스의 시작은 고객에서부터

2부 고객을 팬으로 만드는 9단계 전략
4. 평소보다 더 가까이 다가가라
5. 당신의 창작물을 놓아버려라
6. 필요한 것보다 더 많은 것을 제공하라
7. 정체성을 형성하라
8. 브랜드 옹호자를 활용하라
9. 장벽을 허물어라
10. 데이터가 아닌 고객의 말을 들어라
11. 진실을 말하라
12. 직원들을 팬으로 만들어라

3부 팬덤을 즐겨라
13. 열정적으로 산다는 것
14. 당신의 열정을 공유하세요