그 사람은 왜 말을 그렇게밖에 못할까

데일 카네기의 인간관계론을 읽었다면, 이제는 일상 속 대화 스킬을 익혀야 할 때!

1979년 초판, 1986년 개정판 출간 이후 아마존닷컴 커뮤니케이션 분야 1위를 비롯해 40년간 영미권에서 초장기 베스트셀러로 자리매김한 커뮤니케이션 스킬 관련 고전 《People Skills》의 한국어판 번역본이 출간되었다. 한국어판은 ‘인간관계와 듣기 기술’에 관련된《로버트 볼튼 인간관계 수업 ①》- ‘그 사람은 왜 자꾸 내 말을 끊을까’ 편(10월 출간)에 이어, ‘말하기와 갈등 해결 기술’에 관련된《로버트 볼튼 인간관계 수업 ②》- ‘그 사람은 왜 말을 그렇게밖에 못할까’ 편이 출간되었다.

저자 로버트 볼튼 박사는, ‘포춘 500대’ 기업, 의료계, 교육계, 정부기관, 비영리단체 등에서 일하는 수만 명의 사람들을 대상으로 인간관계 향상을 위한 커뮤니케이션 스킬을 교육하는 릿지트레이닝Ridge Training 사를 설립했다. 저자는 자신의 인생에서 인간관계가 가장 힘들었기 때문에 이 주제를 누구보다 깊이 연구하고 개선하기 위해 노력했으며, 제대로 된 의사소통 기술을 배움으로써 인간관계가 더 좋아지고 인생이 더 행복해진다는 결론을 얻게 되었다. 이후 관련 트레이닝 프로그램을 개발하고 수만 명의 프로그램 참가자들을 연구하고 분석했으며 인간 심리와 행동과학 이론에 바탕을 둔 《People Skills》라는 책을 집필하면서 전 세계의 수백만 명의 독자들에게 그의 커뮤니케이션 향상 기술을 소개했다. 실제로 수십 년간 미국, 영국, 호주, 네덜란드, 독일, 일본, 대만 등 전 세계의 독자들이 “지금까지 잘못된 대화 기술 때문에 틀어졌던 인간관계의 문제점을 깊게 이해하게 되었으며, 이 책을 읽고 책에 나온 방법을 실천했더니 일상에서뿐만 아니라 직장에서도 효과가 있었다.”는 서평을 실었다.

《로버트 볼튼 인간관계 수업 ②》- ‘그 사람은 왜 말을 그렇게밖에 못할까’ 편에는, 앞서 ①권에 이어 본격적으로 말하기 기술과 갈등 관리와 해결을 위한 기술을 다룬다. 저자는 단순히 말 잘하는 방법이 아닌 자신의 정당한 의견과 주장을 상대가 받아들일 수 있도록 현명하게 말하는 기술, 즉 ‘자기주장 기술’을 소개한다. 나의 영역을 침범하는 상대방의 무례한 행동이나 말에 대해 무조건 수용하는 복종형 행동이나 무조건 화를 내는 공격형 행동이 아닌, “당신이 [문제 행동을 객관적으로 설명할] 때, 나는 [내 감정을 표현하게] 돼요. 왜냐하면 [그 행동이 내 삶에 미치는 영향] 때문이에요.”라고 정확하게 표현하는 자기주장이 문제를 해결하는 데 훨씬 효과적인 방법이라는 점을 다양한 사례와 심리 이론을 바탕으로 소개하고 있다.

이와 더불어 인간관계에서 빠질 수 없는 ‘갈등’을 어떻게 관리하는지, 더 명쾌한 해결책을 찾을 수 있는 협동 문제 해결법은 무엇인지, 지금까지 배운 ‘듣기 기술’, ‘자기주장 기술’, ‘갈등 관리 기술’을 어떻게 실천할 수 있는지를 알려주고, 이를 통해 궁극적으로 더 긍정적인 인간관계를 맺고 더 나은 삶을 영위할 수 있음을 주장한다.

지은이 : 로버트 볼튼

로버트 볼튼 박사는 비즈니스, 보건, 교육, 비영리 부문에서 인간의 성과를 향상시키는 데 전문성을 갖춘 릿지트레이닝Ridge Training 사를 설립했다.

릿지트레이닝은 수만 명의 관리자, 영업사원, 일선의 감독자, 개별 직원, 고객서비스 담당자, 교사, 학교 행정가, 보건 종사자, 부부 등에게 의사소통 기술을 가르쳐왔다. 특히 직장 내 커뮤니케이션의 중요성을 인식한 수많은 ‘포춘 500대 기업’에서 릿지트레이닝의 교육 프로그램을 도입해 성과를 거두었다.

로버트 볼튼 박사는, 이 책을 집필하면서 수만 명의 실제 대화 사례를 분석하고 문제점을 정리함으로써 일상 속에서 어떻게 하면 효과적으로 대화하고 인간관계를 개선할 수 있는지에 대해 인간 심리와 행동과학 이론에 근거한 과학적이고 구체적인 설명을 담았다.

그는 아내 도트와 함께 대인관계 의사소통과 훈련 기법에 관해 《People Styles at Work》, 《Listen Up or Lose Out》, 《What Great Trainers Do》와 같은 책을 공동 집필했으며, 지난 2019년에 향년 90세를 일기로 세상을 떠났다.

옮긴이 : 박미연

대학교에서 상경계열 학부를 졸업하고, 외국계 회사에 입사했다. 25년간 해외 기업에서 근무하면서 홍콩대 대학원 과정을 수료했고, 틈틈이 번역 작업을 하고 있다. 옮긴 책으로는 《윌리엄 유리 하버드 협상법》, 《적게 일하고 잘사는 기술》, 《인맥보다 강력한 네트워킹의 힘》, 《팩트보다 강력한 스토리텔링의 힘》 등이 있다.

PART 1 자기주장 기술

CHAPTER 1. 관계의 3가지 유형

듣기와 자기주장 - 의사소통의 음과 양

자기주장을 발전시키는 방법

개인 공간을 보호해야 할 필요성

적극적인 자기주장을 통한 자신의 세계 다지기

복종형 - 자기주장형 - 공격형 행동

3가지 반응 유형의 보상과 대가

스스로 선택하라

요약하자면…

CHAPTER 2. 자기주장 메시지를 만드는 3가지 요소

말을 통한 자기주장, 제3의 대안

3요소를 포함하는 자기주장 메시지

문제 상황을 해결하는 효과적인 방법과 비효과적인 방법

3요소를 포함하는 자기주장 메시지 작성하기

자아 발견과 성장을 위한 여정

요약하자면…

CHAPTER 3. 밀어붙이기 - 밀어내기 현상에 대처하기

기습 공격

인간의 방어 성향

방어적 태도의 악순환

자기주장 6단계

요약하자면…

CHAPTER 4. 자기주장 방식은 다양하다

다양한 자기주장형 행동

자신의 영역을 지키는 다른 방법들

자신의 영향력을 적극적으로 표현하는 방법들

비공식적인 자기주장

자기주장의 아우라

요약하자면…

PART 2 갈등 관리 기술

CHAPTER 5. 갈등 예방과 통제

갈등은 불가피하다

갈등은 분열시키거나 파멸시킨다

갈등의 이점

비생산적인 갈등에서 생산적인 갈등으로

내면의 갈등 줄이기 및 통제하기

조직 및 그룹 내 갈등 감소 및 통제하기

요약하자면…

CHAPTER 6. 갈등의 감정 요소 다루기

갈등 해소법

갈등 해소법 적용하기

갈등 해소법을 적용하는 4가지 경우

대화의 준비

싸움 평가하기

갈등 해소법으로 인해 예상되는 결과들

요약하자면…

CHAPTER 7. 협동 문제 해결법, 명쾌한 해결책 찾기

갈등의 3가지 종류

협동 문제 해결법 대신 사용하는 방법들

협동 문제 해결법으로 ‘명쾌한 해결책’ 찾기

협동 문제 해결법 6단계

협동 문제 해결법이 의미하는 것

해결 과정에서 흔히 발생하는 함정 피하기

협동 문제 해결법 적용하기

요약하자면…

CHAPTER 8. 효과적인 의사소통을 위한 3가지 핵심요소

의사소통에서 기술이 전부는 아니다

진실함

무소유적 사랑

공감

핵심 태도의 실행

요약하자면…

맺음말 _ 대인관계 기술의 실제 활용법

의사소통 기술 활용을 위한 구체적인 실천 약속

적절한 상황 찾기

실패에 굴하지 않기

상대방이 변화를 받아들이도록 준비시키기

기술 훈련

요약하자면…

Endnotes