천만 고객을 만드는 인공지능 마케팅

▣ 출판사서평

M-DM이란 무엇인가?

M-DM(Mobile Direct Marketing)은 기업이 모바일을 통해 마케팅에 동의한 고객과 직접 교류하며 고객의 행동을 트래킹(Tracking : 추적)하는 판촉활동입니다. 트래킹을 통해 고객의 행동을 분석할 수 있고 쌍방향 소통이 가능하다는 점에서 기존의 ATL, BTL 마케팅 도구와 구분됩니다. 더 쉽게, M-DM은 기업이 문자를 발송하면, 고객이 문자의 URL을 클릭하고, 이미지와 영상을 보고, 고객정보를 입력하고, 쿠폰을 발급하고, 카카오톡으로 친구에게 공유하는 것입니다. M-DM의 겉모습은 모바일 청첩장이나 돌잔치 초대장처럼 모바일용 웹페이지처럼 생겼으며, 상품을 홍보하는 백화점 전단을 모바일로 옮겨놓은 것이라고 생각하면 이해가 쉽게 될 것입니다.
하지만 M-DM이 모바일 청첩장이나 돌잔치 초대장과 다른 가장 큰 차이점은 무엇일까요? 그것은 누가 클릭했는지, 누가 누구에게 이벤트를 공유하고 전달했는지, 누가 쿠폰을 받았는지, 누가 쿠폰을 사용했는지 정확하게 개인화하여 개별 트래킹되는 솔루션을 제공한다는 것입니다.

M-Survey는 무엇인가?

M-Survey(Mobile-Survey)는 기업이 마케팅에 동의한 고객에게 모바일로 단체문자 혹은 메신저를 발송하여 이미지 및 영상화된 질문으로 쉽고 간편하게 물어보고 다수의 고객으로부터 응답을 얻은 후 통계적 기법을 사용하여 고객의 니즈(Needs)를 깊게 확인하는 판촉활동입니다. M-Survey를 끝까지 완료하면 자연스럽게 해당 기업의 광고 전단지를 정독한 효과가 나타나며, 상품과 브랜드의 인지도와 호감도를 높여 자연스럽게 구매로 연결할 수 있습니다.

M-DM이 웹상에서 고객의 행동을 단순히 트래킹하는 수준이라면, M-Survey는 고객의 성별, 나이를 알 수 있는 것은 물론 다수의 고객으로부터 해당 내용을 평가받아 통계학적 수치로 분석이 가능합니다. 기업과 고객이 1:1로 깊게 의사 소통하고 고객의 니즈를 정확히 파악하고 대처할 수 있다는 점에서 기존의 마케팅 도구(ATL, BTL)와 차별화 됩니다.

MCS는 인공지능인가?

MCS(Mobile Customer Scan)는 고객관리의 마지막 7단계이며, 고객이 매장을 직접 평가하는 고객관리 도구입니다. VIP, 단골고객, 충성고객을 만들고 관리하는데 탁월한 기능을 가지고 있습니다. 고객관리 인공지능인 MCS는 500개의 매정에서 하루 평균 3만 명의 구매고객 충성도 지수를 분석하고, 구매고객의 응답결과 100만 개를 4주 만에 학습하고, 단골 고객의 성별·나이·주거 지역·선호 매장·구매 빈도·구매 상품 등에 따른 응답의 차이와 추세를 실시간으로 분석합니다. 이것을 통해 잠재 고객(비회원 고객)의 무의식적인 구매 패턴을 예측하고 가장 구매할 가능성이 큰 할인권(무료 쿠폰)을 증정하는 이벤트를 구성하여 회원을 관리합니다. 이것을 우리는 매장관리 인공지능이라고도 부를 수 있을 것입니다. 고객의 매장 충성도 평가 결과를 즉시 적용, 단점을 보완하고 장점을 강화하여 고객 응대를 더 잘 할 수 있기 때문입니다.

▣ 작가 소개

저자 : 이상엽
변화경영 및 마케팅 전문가. ‘삼성전자’와 ‘이랜드 리테일’에서 마케팅과 컨설팅 업무를 담당한 그는 고객의 특성을 고려한 마케팅 기법 개발에 주력해 왔다. 현재 모바일 마케팅 컨설팅사 ‘KOALA E&M’과 글로벌 헤드헌팅사 ‘SU SCOUT’ 대표이며, ‘한국유통포럼(KRF)’ 총무이자 ‘한국강소기업협회’ 사무총장으로도 활동하고 있다. ‘아모레퍼시픽’, ‘롯데’, ‘신세계’, ‘이랜드’, ‘LG U+’, ‘스킨푸드’ 등 200여개 업체의 SNS 모바일 마케팅 업무와 자문을 수행하였으며, 모바일 마케팅·리서치·CRM 분야 관련 국내외 17개의 특허권을 보유하고 있다.

▣ 주요 목차

이 책을 읽는 이유

모바일 마케팅을 시작하기 전 경영의 이해
- 기본 1. 경영을 한다면 꼭 이해하고 실천해야 할 3가지
- 기본 2. 기업을 이끄는 리더의 마음가짐 4가지
- 기본 3. 끊임없이 배움을 추구하고 반드시 겸손해야 할 경영자

1단계 :　홈페이지 구축(반응형 홈피/쇼핑몰/어플)

2단계 :　SNS 관리(페이스북, 인스타그램, 네이버 블로그, 다음 카페, 유튜브 등)
- SNS 사례. 온우(1++ 온라인 한우)

3단계 :　문자, 카톡, 어플 푸쉬 알람(다수의 고객을 동시에 관리하는 도구 사용 단계)
- 방법 1. 자동 문자 발송
- 방법 2. 대량 문자 발송
- 방법 3. 카톡 + 문자 하이브리드 발송

4단계　:　모바일 고객정보 클린징(매년 20%씩 변하는 고객정보변경 업데이트하는　단계)

5단계　:　M-DM은 무엇인가?(기존 고객으로 신규고객 창출하는 단계)
- M-DM 사례 및 제작 방법

6단계　:　M-Survey는 무엇인가?(고객의 니즈Needs를 깊이 파악하는 단계)
- M-Survey 사례 및 제작 방법

7단계　:　MCS(Mobile Customer Scan)는　인공지능인가?
- MCS 사례 및 제작 방법

＊상식 1 컨텐츠 제작(이미지, 동영상 촬영·편집)
＊상식 2
- 기획력과 실행력
- 기획력과 실행력 고전 사례
- 실행력으로 기회를 만들어야한다
- 다가오는 서비스 특허 시대, 기획력으로 승부한다
＊상식 3 세상을 바꾸는 사람들

이 책을 마치며