CAN YOU HEAR ME ? - 효과적인 온라인 업무소통 방법 -

프롤로그
“지금 대체 어떤 일이 일어나고 있는 거지?”

우리 모두는 자신도 모르는 사이에 엄청나게 큰 사회적 실험사회적 실험에 참가하고 있다. 그 실험은 2차 세계대전 이후에 시작되었고, 스마트폰스마트폰의 출현 후 최근 10년 동안 점점 가속화된 것이다. 우리에게는 가상의 페르소나페르소나가 생겼고, 온라인 세상온라인 세상의 문이 열렸으며, 디지털 커뮤니티디지털 커뮤니티, 소셜미디어소셜미디어상에서의 인생, 이메일이메일로 유지되는 관계, 오디오컨퍼런스오디오컨퍼런스 팀이 생겼다. 상대방과 가상공간에서 소통할 수 있는 정말 다양한 방법들이 생성된 것이다.
처음에는 온라인 커뮤니케이션온라인 커뮤니케이션을 할 수 있게 되었다는 것이 우리가 좀더 편하게 살 수 있게 된 문명의 이기로만 생각되었다. 마우스로 “보내기” 버튼을 클릭하기만 하면, 여러 사람들과 동시에 이야기를 할 수 있게 되었으니까. 더 신속하게, 더 손쉽게, 보다 편하게 말이다.
최근에 와서야 우리는 이 대단한 사회적 실험이 어두운 면도 가지고 있다는 사실을 인식하기 시작했다. 한 가지 일에 집중할 수 있는 시간이 줄어드는 것을 걱정하기 시작했고, 인터넷이 우리를 바보로 만드는 것이 아닌가 하는 우려도 하게 되었다. 하지만 진정한 부정적인 문제는 우리의 눈에 보이지 않는다는 것이 더 큰일이었다. 우리의 무의식적 마음의 기능에 온라인 커뮤니케이션이 영향을 미치고 있기 때문이다.
우리의 삶, 우리의 일터, 그리고 우리가 사람들과 관계를 맺는 모든 방법에 있어서 온라인 커뮤니케이션이 벌써 매우 큰 자리를 차지해버렸기 때문에, 어느날 갑자기 그 자리가 비게 되면 얼마나 정서적으로 공허감공허감을 느끼게 될지에 대해서는 상상도 하기 힘들 것이다. 다양한 형태의 온라인 커뮤니케이션들은 우리의 소통이 가지고 있는 정서적 맥락정서적 맥락을 더 투명하게 확대시키기도 하고, 어떤 경우에는 더 감소시키기도 한다. 이건 누구에게나 다 그렇다.
이메일을 한번 생각해보자. 그저 농담을 하고 싶어서 이메일을 보낸 경험은 누구나 있을 것이다. 하지만 메일을 받은 사람이 재미있어 하는 것이 아니라 상처를 받아버려서, 깨어져버린 관계를 회복하는 데 어마어마한 시간을 투자해야 하는 상황도 생긴다. 바로 이러한 것이 온라인 커뮤니케이션이 우리의 감정 전달과정감정 전달과정에서 오류오류를 만들어내는 가장 정확한 예가 될 것이다.
우리는 일을 할 때 종종 컨퍼런스콜을 하곤 한다. 다른 회의 참가자가 자신이 담당하는 업무의 이야기를 하염없이 주절주절 떠들어대면 참지 못하고 음소거음소거 버튼을 누르게 될 때가 있다. 그러면 어느 순간 상사가 갑자기 끼어든다. “닉, 지금 우리 이야기를 듣고 있나요? 새로운 장치에 대한 닉의 생각은 어때요?”
그리고 소셜미디어에 대해서도 생각해볼 것이 많다. 엄청나게 많은 정서적 공감정서적 공감과 유대관계유대관계가 존재하는 것같이 보이지만, 사실 그 관계라는 것은 프링글스 감자칩 같은 거다. 프링글스 감자칩은 하나만 먹어서는 도저히 만족할 수가 없기 때문에, 계속해서 여러 개를 먹을 수밖에 없다. 짭짤한 감자칩의 맛을 느끼다 보면 계속 과자통으로 손이 가게 되고 멈출 수가 없게 되는 것이다. 이러한 우리 자신의 모습은 페이스북페이스북을 쓸 때에도 나타난다. ‘좋아요’‘좋아요’ 한 개를 받기 위해 애쓰고, ‘좋아요’가 눌러졌을 때 기뻐하다 보면, ‘좋아요’의 수를 늘리기 위해 더욱 많은 노력을 하게 된다. 우리는 트위터트위터와 인스타그램인스타그램을 통해서 사회적 사랑을 얻는다. 그렇기 때문에, 하루에도 수백번씩 핸드폰을 들여다보게 되는 것이다. 간단히 말해서, 우리는 어마어마한 양의 인간적 상호작용들을 온라인 세상으로 옮겨놓았다. 그 결과, 대면소통대면소통을 할 때 정서적 정보정서적 정보, 지지지지, 강화강화를 효과적으로 얻지 못하는 상황도 생기게 되었다는 이야기를 하고 싶다.
온라인 관계온라인 관계는 좀더 깨지기 쉽고 망가지기 쉽다는 특성을 가지고 있다. 왜냐하면, 대면적 상호작용대면적 상호작용에서는 자동적으로 전달되는 무의식적 유대감무의식적 유대감이 온라인 관계에서는 부족하기 때문이다. 눈썹의 움직임, 목소리의 톤, 짧은 미소, 고갯짓… 이것들을 통해 우리는 상대방의 의도를 해석하곤 한다. 하지만 디지털 커뮤니케이션에서는 이러한 시그널시그널들이 존재하지 않는 경우가 많다.
특히 일을 할 때 이와 같은 시그널의 부재시그널의 부재는 소통의 오류소통의 오류와 오해오해를 만들어내고, 했던 일을 쓸데없이 또 하게 되는 상황이 조성되어, 업무회피업무회피현상이 나타나다 못해 업무관계에까지 손상을 입히게 된다. 불필요한 비용불필요한 비용을 쓰게 되니 당연히 업무가 비효율비효율적으로 진행된다. 손상된 관계손상된 관계, 잃어버린 기회잃어버린 기회, 깨어진 유대관계깨어진 유대관계에 대한 비용 또한 제대로 계산할 수 없을 만큼 크다. 우리가 어떤 결정을 내릴 때에는 반드시 내면적인 감정이 동반되기 마련이기 때문에, 정서적 메시지 전달정서적 메시지 전달이 제대로 이루어지지 않는 온라인 커뮤니케이션과 컨퍼런스콜, 웨비나(webinar)에서 제대로 된 판단을 내리기란 거의 불가능하다고 말할 수 있겠다.
개인적인 삶에 있어서도 동일한 문제가 생기고 있다. 특히 물리적으로 멀리 떨어져 있는 사람과 온라인 관계를 유지하려고 할 때 그렇다. 사실 온라인 커뮤니케이션 외의 방법들은 너무 비용이 많이 드는 상황이다.
이와 같이 거대한 규모의 사회적 실험이 가져온 결과는, 외로움외로움, 사회적 소외사회적 소외, 고립공포감(FOMO고립공포감(FOMO : Fear of missing out), 인스타그램/페이스북에서의 질투질투 들이 있다. 더 심하게는 10대의 우울증우울증과 자살자살과 같은 비극적인 결과도 만들어내고 있다. 온라인 커뮤니케이션을 할 때 불편감불편감을 느끼는 사람들이 많이 존재하며, 대면소통능력이 부족한 사람들도 정말 많다. 한 발은 대면 세상에, 다른 한 발은 온라인 세상에 담가둔 상태에서, 어느 한쪽도 제대로 하지 못하는 느낌을 받을 수밖에 없다. 두 가지의 소통을 하기 위해 많은 노력을 하지만, 어느 한쪽이라도 100% 완전한 편안함을 느낄 수 있도록 완벽하게 마스터할 시간이 부족한 상황이다.
도대체 어떻게 해야 할까? 이 거대한 사회실험은 앞으로도 계속될 것인데 말이다. 이 도구들이 없이 살아낼 방법도 없다. 우리의 개인적 삶과 업무적 삶의 너무 많은 부분들이 온라인 세상에서 일어나고 있기 때문이다. 게다가 글로벌 사업을 하는 기업이라면 매일매일의 업무현장에서 비대면 소통 방식을 사용하지 않으면 제대로 기능할 수 없는 경우가 매우 많다.
그렇기 때문에, 우리는 이 새로운 온라인 세상에서 조금 더 현명하게 생활하고, 조금 더 다르게 소통할 수 있는 방법을 배워야만 한다. 잘못된 상호작용으로 인해 지불해야 하는 비용(개인적 삶에서의 손해, 금전적 손해)을 낭비하지 않을 수 있도록, 의도적으로 정서적인 맥락정서적인 맥락을 온라인 커뮤니케이션온라인 커뮤니케이션에 추가해볼 필요가 있다.
그것이 바로 이 책의 핵심 주제라고 말할 수 있겠다.  

지은이 : 닉 모건
미국의최고 커뮤니케이션 코치 및 사상가들 중 한 명이다. 포춘지가 선정한 50대 기업 리더들과 함께 작업하고 있다. 닉의 블로그를 방문하는 사람들은 매달 10만 명이 넘으며, 그의 글은 널리공유되고 있다. 닉 모건은 전문가로서의조언을 제공하기 위해 CNN에 정기적으로 출연하고 있으며, HBR.org에 자주 글을 기고한다. 그는 하버드 비즈니스 리뷰 프레스에서 『연설을 통해 세상을 바꾸자()』와 『파워의 신호()』를 출간하였다.

옮긴이 : 박정민
이화여자대학교 대학원심리학과에서 상담심리학 전공으로 박사 학위를 받았다. 한국청소년상담원(현 한국청소년상담복지개발원) 선임상담원, 이화여자대학교 학생상담센터 상담원, ㈜다산E&E의 EAP 팀장, ㈜피플인싸이트그룹의 EAP 팀장, ㈜리더스인싸이트그룹의 Development 담당 상무를 역임하였고, 현재 COZY SUDA라는 1인 기업 대표로재직 중이다. 다양한 조직의 임원 및중간관리자, 구성원을 대상으로 Smart Leadership & Followership 개발을 조력하는 Coach, 역량을 평가하는 Assessor, 건강한 마음관리를하는 Counselor로 활발히 활동하고 있다.
[Homepage] www.cozysuda.com
[Email] monica@cozysuda.com

저서
일에 대한 모든 수다(지식과 감성, 2019)
코칭여행자를 위한 안내서(지식과 감성, 2015)
오해하지 말아주세요(박영스토리, 2014)
남자의 공간(21세기북스, 2013)
멘붕 탈출! 스트레스 관리(학지사, 2013)

역서
동기부여 도구상자 (박영스토리, 2020)
평판 : 나를 둘러싼 평판. 평판이란 무엇인가? 왜 중요한가? (박영스토리, 2019)
일터에서 긍정심리학 활용하기(박영스토리, 2019)
일의 심리학 : 옥스포드 심리학 총서(박영스토리, 2018)
밀레니얼 세대가 일터에서 원하는 것(박영스토리, 2017)
나의 일을 의미있게 만드는 방법(박영스토리, 2016)
일터에서 의미찾기(박영스토리, 2015)
역량기반 평가기법(지식과 감성, 2015)
스트레스 없는 풍요로운 삶(시그마프레스, 2013)
상사를 관리하라(랜덤하우스, 2011)
Y세대의 코칭 전략(시그마북스, 2010)
중간관리자의 성과코칭전략(이너북스, 2009)
심리치료의 거장(학지사, 2008)

프롤로그 지금대체 어떤 일이 일어나고 있는 거지? •
서론 예전보다 우리는 주위 사람들과 더 많이 연결되어 있다고 하는데,왜 나는 이렇게 외로운 걸까? •
제1부 온라인 커뮤니케이션이 가지고 있는 다섯가지 기본 문제점 •
1장 피드백의 부족 • 명료한 정서적 표현은 어디로 가버렸단 말인가?
2장 공감의 부족 • 일관성은 어디로 갔는가?
3장 통제의 부족 • 좋든 싫든, 당신의 온라인 인생은 누구에게나 공개되어 있다
4장 정서의 부족 • 내가 당신의 어려움을 알 수 있도록 해주세요
5장 연결관계와 관계몰입의 부족 • ○○지역에서 오신 분 계신가요?
제2부 특정 디지털 채널을 위한 테크닉 •
6장  이메일, 이메일의 대안, 그리고 문자메시지 •
7장  컨퍼런스콜 •
8장  웨비나 •
9장  채팅 세션 •
10장 영업 •

결론 •
참고문헌 •
색인 •
감사의 글 •
저자 소개 •