공감으로 완성하는 코칭 -평범함에서 탁월함으로- (2021.7)

공감이 절실한 시대에 살면서도 제대로 사용하지 못하는 공감, 도대체 공감은 무엇인가?

우리는 자주 공감을 동정이나 연민과 혼동하기도 한다. ‘동정’은 미안해하는 감정이다. ‘연민’은 상대방의 처지를 불쌍히 여기는 것이다. 코치들은 실제 코칭할 때 고객에게 미안해하거나 불쌍한 감정을 느끼면 안 된다. 그런데도 간혹 실수를 저지른다. 공감이 동정이나 연민이 아니라면 과연 무엇인가?
우리는 코치가 이럴 때 공감을 갖추고 있다고 평가한다. 언어나 비언어적 표현에서 나온 고객의 감정을 알아차릴 때, 언어 표현, 경험과 행동에서 고객이 느끼는 감정의 근원이 무엇인지 알아차릴 때, 이렇게 알아차린 내용을 고객과 제대로 의사소통할 때이다. 이론적인 부분에서는 어느 코치나 전문적인 수준에 있다. 그렇지만 공감을 실제 코칭 현장에서 적재적소에 맞게 활용할 수 있는 코치는 얼마나 될까? 이 책 『공감으로 완성하는 코칭』에서 저자들은 다음과 같이 공감을 정의한다.

“공감은 다른 사람의 관점에서 세상을 보고, 그들의 감정, 경험, 행동을 이해하며 그들과 충분히 소통하는 것이다.“

공감은 정서 지능이다.

공감은 정서지능emotional intelligence(EQ)의 한 부분으로, 경영과 리더십 기술로 사용됐다. 코칭에서 공감을 사용하면 고객에게 자신의 정서적 맥락emotional context을 쉽게 확인하게 할 수 있다.
코치가 고객과 같은 감정을 느끼는 것으로는 충분치 않다. 코칭에서 코치가 고객이 느끼는 기분을 말로 전달해주어야 공감으로서 효과가 있다. 코치가 느낀 감각이 무엇인지에 대해 서로 소통해야 한다. 이렇게 효과적으로 반응했을 때 비로소 제대로 된 공감을 전할 수 있다. 다행히 공감은 학습할 수 있다. 배우고 익혀서 사람들 사이에 적용할 수 있기 때문이다.

탁월한 코치는 고급공감을 사용한다.

공감에는 네 가지 수준이 있다.

● 무공감zero empathy: 침묵, 충고, 판단, 질문 등
● 부분적 공감partial empathy: 둘 중 하나 이상의 확인된 느낌에 반응
● 일차적 공감primary empathy: 언어적 또는 비언어적 단서에 기초한 정서나 감정에 반응
● 고급 공감advanced empathy: 직감이나 추측 또는 ‘느낌’에 근거하여 반응

고급 공감은 고객의 표현되지 않은 감정을 기초로 하여 직관적으로 제공하는 것이다. 이로 인해 코치도 가끔 실수할 수 있다. 충분한 단서가 없어도 고객의 감정을 제대로 해석하면서 가장 필요한 공감을 어떻게 제공할 수 있을까? 최고 비밀 파일과 잠긴 트렁크 이론top secret file and locked trunk에서 명쾌한 해답을 찾을 수 있다.

공감 vs 비공감

부분적 공감은 고객이 느끼는 정서 세계의 일부만을 다루는 공감 형태이다. 일차적 공감이란 고객이 표현하는 모든 느낌을 알아차리는 것이다. 이러한 느낌의 이유와 식별하는 반응을 포함한다. 고급 공감은 ‘행간을 읽으려고’ 노력하거나 완곡하게 표현되었을 수 있는 감정을 찾아낸다.
그렇다면 어떤 것은 공감이고, 어떤 것은 공감이 아닌가? 코칭 관계에서 다음의 것들은 공감이 아니라는 것을 꼭 확인해야 한다.
● 더 많은 정보를 얻기 위해 던지는 의도적인 질문은 공감이 아니다.
● 고객의 감정에 자신도 모르게 반응하는 것은 그 감정의 원인에 동의하지 않는 것을 의미한다. 그래서 느낀 감정과 다르게 표면적으로 보여주는 동의는 공감이 아니다.
● 동일 언어를 과다하게 사용하며 앵무새처럼 말하는 것도 공감은 아니다.

공감은 어떻게 변화로 이어질까?

인간 본성은 변화에 저항하는 경향이 있다. 사람들이나 조직과 함께 일하는 사람들은 변화가 좋다는 걸 알면서도 변화를 두려워한다. 그러므로 아는 것에 기반을 둔 학습이 필요하다. 생각만으로는 고객을 변화시킬 수 없다. 그래서 코칭에서 공감을 사용하여 변화에 영향을 주는 숨겨진 감정들을 풀어줄 수 있다. 60년간의 연구는 공감이 그런 극적인 결과를 얻을 수 있다는 주장을 증명한다. 고객은 공감을 통해 자신의 경험을 신뢰하는 법을 배우게 된다. 아울러 덜 방어적이며, 위험을 덜 회피한다. 자신의 ‘생각’이나 다른 사람들의 기대치에 따라 움직이는 것도 줄어들게 된다. 동료, 가족과 친구에게 더 솔직해질 수 있다. 이러한 이유로 공감은 고객의 발전을 좌우하는 가장 강력한 요소라 할 수 있다.

네 가지 공감 수준과 세 개의 모드, 네 가지 코칭 상황의 조합

이 책은 이러한 공감의 이론적 배경을 바탕으로 비즈니스 코칭 상황에서 점점 더 중요해지는 공감 사용법을 제시한다. 비즈니스 코칭 상황은 성과 코칭, 참여 코칭, 개발 코칭, 시스템 코칭 등 네 가지 상황으로 구분할 수 있다. 각각의 상황별로 추구하는 목표는 다 다르다. 각각의 코칭은 개인 수준과 조직 수준이 있고, 개선과 변혁이라는 두 가지 변화 수준이 사분면으로 구분되어 있다. 공감은 이러한 네 가지 코칭 상황에 따라 수준을 달리해서 적용한다. 저자들은 코칭 구조에서 공감을 특히 강조해서 다루는 모델로 NEWW(Now, Empathy, What, When) 모델을 제안한다. 제시된 네 가지 사례별로 NEWW 모델에서 공감이 어떻게 다루어지는지 배울 수 있다.

비즈니스 코칭에서 활용하는 공감 코칭 참고서

공감에 대해서는 지금까지 심리학을 중심으로 한 여러 책에서 산발적으로 다루어져 왔다. 그렇지만 코칭 분야에서 공감 하나만을 주제로 다룬 책은 지금까지 국내에 없었다. 이번에 한국코칭수퍼비전아카데미에서 『공감으로 완성하는 코칭』을 호모코치쿠스 스물네 번째 책으로 출간했다. 이 책은 『조력 전문가를 위한 공감적 경청』(한국코칭수퍼비전아카데미, 호모스피릿쿠스 3)과 함께 코치들이 공감을 코칭 상황에서 어떻게 사용할 것인지에 대한 유용한 참고서가 될 것이다. 『공감적 경청』이 정신분석적 접근법을 근간으로 전문가 수준의 ‘공감과 경청법’을 안내했다면, 『공감으로 완성하는 코칭』은 비즈니스 코칭의 목적과 대상에 따른 공감 활용법을 제시한다. EMCC의 마스터 프랙티셔너인 앤 브록뱅크와 액션러닝 프로그램의 선구자인 이안 맥길이 공감으로 효과를 본 코칭 사례가 풍부하게 담겨 있다. 그런 점에서 이 책은 다양하게 맞닥뜨리는 코칭 상황에서 코치 자신의 공감 역량을 점검해보는 하나의 기준점 역할도 할 것이다.

지은이 : 앤 브록뱅크
유럽 멘토링 및 코칭협의회European Mentoring & Coaching Council(EMCC) 마스터 프랙티셔너이다. 공공기관과 기업을 대상으로 학습개발 컨설턴트로 일한다. 또 메트로폴리탄 대학의 초빙 교수이기도 하다.
학습에 대한 열정과 교수법 강의 경험을 바탕으로 오랜 시간의 연구와 개발과정을 융합하여 성인 학습과 발달에 관해 연구하였다. 런던의 시티 대학교에서 Reflective Learning을 강의하였으며, 이는 혁신적인 프로그램으로 평가받는다.
그녀는 비즈니스와 라이프 코칭을 하는 전문코치로서 지극히 사적인 코칭 주제는 물론 전문적인 비즈니스 영역까지 모든 분야를 코칭한다.

지은이 : 이안 맥길
브록뱅크 맥길 협의회의 학습 및 행정 담당 직원이다. 그는 학부와 석사를 대상으로 하는 액션러닝 프로그램의 선구자이기도 하다.
앤 브록뱅크와 이안 맥길은 『액션 러닝 핸드북』, 『코칭 스킬』, 『코칭, 멘토링 및 수퍼비전』 등 많은 저서를 함께 집필했다.
앤 브록뱅크와 이안 맥길의 최근 저서는 『공감으로 완성하는 코칭』이다.

옮긴이 : 김소영
기업체나 대학교에 강의하러 가면 ‘한국말은 할 줄 아세요?’라거나 ‘혹시 외국인이신가요?’라는 질문을 수없이 많이 들었습니다. 네, 저는 영어를 너무 좋아해서 꿈도 영어로 꿉니다. 제 소개를 올립니다. 저는 배움과 성장을 중요하게 여기는 18년 경력의 영어학습 코치, 줄리아입니다. 학부에서 영문학을 전공하고 석사과정으로 코칭학을 접했습니다. 올해로 영어를 공부한 지도 27년이 되었지만, 여전히 배움에 목마르고 더 많이 알면 알수록 더욱 겸손해져야 함을 깨닫습니다. 일방적인 주입식 교육과 단순 암기가 아닌, 더 쉽고 재밌게 영어를 지도하기 위해 코칭을 연구했습니다. 그 마음으로 한국인이 영어를 쉽고 재밌게 배울 수 있도록 사명감으로 교육현장에서 일하고 있습니다. 앞으로도 영어를 포함하여 모든 학습을 코칭으로 이어갈 때 더 효과적임을 널리 전하고 싶습니다. 운 좋게도 『공감으로 완성하는 코칭』 번역이 시발점이 되어 올해 초등 영문법 교재와 영어 글쓰기 코칭 책을 내는 저자가 되었습니다. 위드코로나 시대에 발맞춰 유튜브 채널 「줄리아 코치」에서 다양한 영어강의도 진행하고 있습니다. 영어학습만큼이나 그림과 클래식 음악을 사랑합니다. 베이킹과 쿠킹을 즐기며 일상에서 창조의 세계를 맛보고 있습니다. 멋있는 사람이 인생의 목표지만, 가족과 따듯한 밥상에서 도란도란 이야기를 나누는 것을 최고의 행복으로 느낍니다. 오랜 시간 영어공부를 하면서 생각하는 동시에 행동으로 옮기는 것이 습관이 되었습니다. 새로운 것을 배우고, 도전하는 데 겁이 없습니다. 또 책을 읽으면 똑똑해질 수 있다고 믿는 바보이기도 합니다.
영어학습 코칭, 코칭 칼럼, 서평 등 다양한 글감으로 꾸며놓은 블로그도 운영하고 있습니다. 이곳에서 함께 소통하면 좋겠습니다.

역자 서문
시리즈 편집자 서문
 감사의 글
1장.코칭에서 왜 공감을 사용해야 하는가?
2장. 코칭 상황별 공감
3장. 신경과학과 공감
4장. 한 번 더 감정으로
5장. 질문하기: 왜 묻는가?
6장. 뉴NEWW 모델 사용하기
7장. 코칭에서 도전하기
8장. 코칭과 치료의 경계
 결론
 참고 문헌
 색인
 저자 및 역자 소개
 발간사