고수의 장사법

위기의 자영업자를 위한, 바로 배워 바로 써먹는 디테일 마케팅!

열심히 노력하는데도 매출이 안 오른다? 왜 그럴까? 노력은 하는데 방향이 잘못된 것은 아닐까? 내가 하는 정도는 남들도 다 하기 때문이 아닐까?

시중에는 자영업 마케팅에 관한 많은 도서가 있지만, 대부분 SNS 마케팅에만 초점을 맞추거나 현장 경험담만을 소개하는 데 그치고 있다. 현실과 이론을 어떻게 접목하며, 이를 어떻게 활용할지에 관한 내용은 찾아보기 힘들다.

이 책의 가장 큰 특징은 대기업 마케팅과 차별화된, 소상공인만을 위한, 바로 써먹을 수 있는 실용적 마케팅 방법을 제시한다는 점이다. 특히 전략보다는 전술에 초점을 맞추었다. 대기업이나 대형 점포는 많은 시간과 비용을 들여 전략을 수립할 수 있지만, 소상공인은 디테일하고 민첩한 전술로 승부를 걸어야 한다. 아이디어가 떠오르면 즉시 실행하고, 작은 변화도 신속하게 시도할 수 있는 것이 소상공인의 강점이기 때문이다. 특히 디테일한 작은 변화를 통해 차별화된 경쟁력을 확보하는 것이 무엇보다 중요하다.

100+10은 110이 아니라 300, 400이 될 수 있다. 이 책에서 제시하는 방법들을 실천하고 10%의 노력만 더 기울인다면, 놀라운 변화를 경험할 수 있다. 예를 들어, 방문객 수, 구매전환율, 평균 구매금액을 각각 10%씩만 개선해도 순이익이 3배 이상 증가할 수 있다. 이것이 바로 작은 변화가 만드는 큰 차이이다.

서비스/마케팅의 달인이 알려주는, 바로 배워 즉시 활용 가능한 매출 폭발의 비법, 매장 운영의 모든 것!

지은이 : 장정빈

6년간의 교사생활을 거쳐 국민은행 연수원 교수, 마케팅팀장, 지점장, 콜센터장, HSBC 상무를 역임한 국내 최고

의 서비스 전문가이자 현장 마케팅의 고수다. 22년간의 금융권 경력 중 지점장 시절에는 전국 점포종합업적 평가 1위를 달성하며 탁월한 실전 영업 능력을 입증했다. 특히 고객경험(Customer Experience) 분야에서 독보적인 명성을 인정받아 세계 최대 금융그룹 중 하나인 HSBC에서 고객경험 총괄 임원으로 일했다.

연세대 대학원에서 산업교육을 전공했고, 숭실대에서 경영학 박사학위를 취득했으며, 현장의 실전 경험을 접목한

남다른 통찰력으로 기업, 정부기관, 금융권, 대학 등 300여 곳에서 명강사로 활약해왔다. 서비스, 고객경험관리(CEM), 디지털 트랜스포메이션(DT), 마케팅, 세일즈, 커뮤니케이션, 행동경제학 분야의 권위자로 손꼽힌다.

현재 (재)한국경영정책연구원장을 맡고 있으며, 한국철도공사 정책자문위원, 금융연수원 강사, 산업통상자원부 서

비스품질인증 심사위원으로 활동 중이다. 숭실대 경영대학원 겸임교수로, 경희대학교 관광대학원(외식경영학과)에서 미래 인재 양성에도 힘쓰고 있다.

주요 저서로 『병원도 감성이다』(2023), 『디지털 고객은 무엇에 열광하는가』(2021), 『고수의 설득법』(2020), 『장정빈의 서비스그레잇』(2018), 『히든 서비스』(2016), 『공감이 먼저다』(2015), 『고객의 마음을 훔쳐라』(2013), 『하루를 일해도 사장처럼』(2011), 『리마커블 서비스』(2009), 『고객의 경험을 디자인하라』(2007), 『먼저 돌아눕지 마라』(2003), 『타잔 마케팅』(2002) 등 17권이 있으며, 여러 매체에 서비스와 마케팅, 자기계발 관련 칼럼을 기고하면서 왕성한 집필 활동을 계속하고 있다.

머리말

작은 변화가 만드는 큰 차이 4

감수의 글

소상공인의 든든한 길라잡이 9

제 1 장

이문이 아니라 사람을 남겨라

[장사의 기본 & 비즈니스 마인드]

끝까지 책임져라 21

고객이 말하지 않는 불편까지 찾아내라 26

고객에게 쪼잔하게 보이지 마라 31

당신의 진짜 경쟁자는 누구인가 35

이문이 아니라 사람을 남겨라 40

비즈니스 모델이 중요한 이유 45

숫자가 모든 것을 말해준다 49

사람의 기척을 디자인하라 53

고객은 당신의 가게를 모른다 57

고객은 눈으로 믿는다 61

나만의 개성을 디자인하라 66

시작할 때 끝을 생각하라 71

제 2 장

마케팅에 디지털을 더하라

[마케팅 성공 법칙 & 디지털 혁명]

성공하는 마케팅 플랜의 3단계 79

STP 전략을 사용하라 83

손님을 끄는 메뉴, 돈 되는 메뉴 87

상품과 서비스에 디지털을 더하라 91

가격을 내리지 말고 가치를 올려라 96

가격의 착각을 디자인하라 101

고객의 구매여정을 단계별로 추적하라 105

검색되지 않으면 존재하지 않는다 109

단순 할인을 넘어 감동을 선사하는 이벤트로! 113

스마트 기술, 어떻게 활용할 것인가 118

덧붙여 팔면 매출이 두 배로 뛴다 123

전화는 통화하는 데만 쓴다? 127

나의 고객은 또 다른 누군가의 고객이다 132

제 3 장

진정성으로 승부하라

[탁월한 고객경험 & 맞춤형 고객관리]

100-1=0, 디테일이 전부다 139

100+1=200, 단골을 만드는 감동의 공식 143

‘결정적 순간’에 인간미를 더하라 148

진정성으로 승부하라 153

고객경험이라는 상품을 팔아라 157

서비스를 눈에 보이게 만들어라 162

기분이 좋아야 평가도 후해진다 167

잘 키운 리뷰 하나, 열 인플루언서 안 부럽다 172

잘 키운 단골 하나, 열 광고 안 부럽다 176

성패를 좌우하는 입소문 마케팅 181

싸게 파는 집? 믿을 수 있는 집! 185

지역사회의 일원이 되라 190

끝났다고 끝난 게 아니다 195

제 4 장

말 한마디로 매출이 달라진다

[고객 설득의 심리학 & 매장 대화법]

칭찬은 매출도 춤추게 한다 203

‘비싸요’가 ‘좋아요’로 바뀌는 3F 대화법 207

이익을 줄 것인가, 고통을 줄 것인가 212

구체적일수록 믿음이 간다 217

즐거움이 곱하기가 되는 ‘쾌락적 편집’ 221

중간 상품이 잘 팔리는 이유가 있다 226

말을 살짝 바꾸면 매출은 껑충 뛴다 230

받은 만큼 갚고 싶은 게 사람 마음 234

매출을 끌어올리는 작은 질문의 마법 239

노쇼를 잡는 말 한마디의 마법 243

매출을 두 배로 키우는 클로징의 비법 248

특별 부록 업종별 자영업 성공 법칙 252