신뢰가 이끄는 조직에 대한 얇은 책

조직에서 신뢰는 어떻게 만들어지고 유지되는가

잘되는 조직이 가진 최고의 자산은 ‘신뢰’라고 주장하며 미국의 글로벌 기업과 단체 사이에 오랜 영향력을 끼친 책의 한국어판이 출간되었다. 브레네 브라운, 스티븐 R. M. 코비 등 미국을 리딩하는 리더들을 필두로 소위 ‘얇은 책(thin book)’ 신드롬을 일으키며 직장이나 커뮤니티, 종교단체에서 학교, 글로벌 기업에 이르기까지 자체적인 토론 집까지 만들어 실천할 정도로 붐을 만든 책이다. 신뢰를 다룬 수많은 리더십 서적 중에서 유독 이 책이 오랫동안 사랑을 받는 이유는, 신뢰를 구축하기 위한 명확하고 간결하며 실제 현장에서 적용 가능한 구조와 실천 방법을 다뤘기 때문일 것이다.

오랫동안 조직 운영을 연구해온 저자가 ‘조직에서의 신뢰’에 특별히 주목한 이유는 명확하다. 첫째, 신뢰가 직장에서 행복과 성공을 떠받치는 진정한 토대이며, 신뢰를 쌓고 유지하며 회복하는 능력이야말로 리더의 필수 역량이기 때문이다. 둘째, 막연하게만 느껴지던 신뢰를 명확하고 강력한 틀로 체계화하면 이 역량을 개발하는 과정이 훨씬 쉬워진다는 확신 때문이다. 실제로 신뢰는 보이지는 않는 개념이지만 다양한 연구를 통해 그 경제적 가치를 입증했고, 오늘날 리더들이 조직에서 가장 집중하고 있는 중요한 개념이다.

한 유명한 사례로, 코넬대학교 토니 사이먼스 교수의 연구가 있다. 사이먼스 교수는 76개 호텔 체인을 조사했는데, “우리 관리자는 약속을 지키며 언행이 일치한다”라고 직원들이 강하게 신뢰하는 호텔은 그렇지 않은 곳보다 수익이 월등히 높았다. 특히 그가 개발한 ‘사이먼 지수’가 단 몇 점만 상승해도 해당 호텔의 순이익이 비약적으로 증가했다는 사실은 신뢰가 단순한 감정이 아닌 측정 가능한 경영 지표임을 보여준다.

25년 넘게 전 세계 리더들의 성장을 돕고 있는 리더십 코칭 전문가

찰스 펠트먼이 알려주는 단순하지만 강력한 조직 경영 실전 가이드북!

저자는 이 책에서 신뢰라는 추상적인 개념을 배려(Care), 진정성(Sincerity), 약속 이행(Reliability), 역량(Competence)의 네 가지 요소로 명쾌하게 분해했다. 이를 통해 개인과 개인 사이, 팀 내부, 그리고 조직 전체에서 신뢰가 단단히 쌓이고 유지될 수 있는 체계적인 방법론을 제시했다. 또한 각 기준별로 조직에서 신뢰를 구축하는 법을 상세히 설명하고, 신뢰가 흔들릴 때 상황을 변화시키는 대화법을 소개하며, 누군가 신뢰를 저버렸을 때 이를 회복하는 방법까지 다루고 있다.

회사에서 업무를 하다 보면 어떤 사건을 계기로 특정인에 대한 신뢰가 깨지는 상황이 종종 일어난다. 이때 다짜고짜 그를 ‘믿을 수 없는 사람’으로 단정 짓는 대신 ‘신뢰의 4 요소’를 천천히 되짚어 보며 무엇이 원인인지 기준을 갖고 판단할 수 있다. 만약 그가 실력도 있고(역량 O) 진심도 있는데(진정성 O) 일정 관리(약속 이행 X)가 안 된다면, 일정 관리에 집중해서 함께 노력해보는 것이다. 이는 확증편향에 빠져 한 번의 실수로 상대 전체를 불신하는 조직 문화를 바꾸는 열쇠가 된다.

그렇다면 조직에서 일어나는 ‘신뢰’를 둘러싼 문제들을 효과적으로 해결할 수 있는 가장 좋은 방법은 무엇일까? 저자는 ‘어떻게 대화하는가’에서 실마리를 찾았다. 이때에도 ‘신뢰의 4요소’를 기준으로 삼아서 추상적으로 상대방을 비난하기보다는 구체적 행동과 영역으로 나눠서 접근하면 발전적인 대화를 할 수 있다. 예를 들면 아래와 같다.

[코칭 전] “당신이 어떤 일이든 제대로 해낼 수 있을지 의구심이 드네요.”

[코칭 후] “최근 두 차례 맡은 일을 끝내지 못하는 모습을 보니(구체적 행동), 약속을 지키는 사람이라고 믿기 어렵습니다(약속 이행 영역). 당신의 입장도 들어보고 싶네요(대화 가능성)”

언뜻 보면 두 발언은 크게 다르지 않게 보이지만 두 번째 표현은 구체적인 행동을 근거로 한 평가를 제시하며, ‘약속이행’이라는 명확한 행동 영역을 짚고 있다. 신뢰라는 추상적 개념을 구체적 행동으로 접근했기 때문에, 우려하는 바를 명확히 전달하고 발전적인 대화를 나눌 수 있다. 팀원도 이러한 피드백에 동의를 하며 실제로 개선을 이끌어낸다면 앞으로도 신뢰할 만한 사람일 것이고, 그렇지 않다면 그때는 함께 가지 못할 것이다.

그런데 위와 같은 방식으로 리더가 직원에게 신뢰를 받아도, 함께 일하는 직원 간에 신뢰가 낮으면 업무 만족도도 떨어지고 결과적으로 성과도 낮아진다. 그래서 이 책에는 리더로서 직원들이 서로 신뢰할 수 있는 환경을 만드는 법, 불신 해소 대화의 7-5 대화 프로세스, 신뢰의 대화 모범 예시, 부하 직원 입장에서 상사에게 불신을 말하는 방법 등 다양한 상황에서 일어날 수 있는 구체적인 솔루션을 가득 담았다.

‘신뢰가 이끄는 조직’은 결코 우연으로 이뤄지지 않는다.

반드시 의도적으로 적극적으로 세우고 지켜야 한다

당신의 조직을 일하기 좋은 조직으로 만들어줄 단 한 권의 책!

많은 리더들이 이미 ‘신뢰를 얻는 것이 좋은 성과로 이어진다’라는 사실을 알고 있다. 하지만 막상 그 ‘신뢰를 어떻게 쌓고 유지해나가야 하는가”에 대한 질문에는 선뜻 답하지 못한다. 대중서와 학술서 등에 신뢰를 설명하는 수많은 모델과 정의가 등장하지만 정작 ‘직장에서 신뢰를 어떻게 꾸준히 쌓고 유지할 수 있는지에 초점을 맞춘 책’은 드물다. 이 책에서 제시한 방법들을 적용하면 개인과 개인 사이에서, 팀 내에서, 그리고 조직 전체에서 신뢰가 단단히 쌓이고 유지된다.

또한 이 책은 각 장별로 셀프 체크리스트, 직장에서 사용할 수 있는 토론가이드 등을 제공하며 리더, 관리자, 코치, 컨설턴트뿐 아니라 교육기관과 종교단체에서도 활용되며 수많은 독자의 공감을 얻었다. 200페이지라는 부담 없는 분량에 신뢰의 본질부터 실천 방법까지 모두 담았다. 바쁜 일정에 치여 두꺼운 경영서를 읽을 시간이 없고, 신뢰 문제가 중요한 줄 알면서도 어디서부터 시작해야 할지 갈피를 못 잡았던 리더들에게 최적의 해답이 될 수 있다. 복잡한 이론이나 장황한 설명 대신, 핵심만 간결하게 정리하여 하루 만에 읽고 바로 조직에서 실험해볼 수 있다.

저자는 이 책을 통해 자신이 하는 일과 함께 일하는 사람들을 진심으로 사랑할 수 있는 단단한 신뢰의 토대가 되었으면 한다고 밝혔다. 짧지만 강력한 이 책을 숙지하고 자신이 속한 조직과 신뢰의 진정한 의미에 대해 생각하는 시간을 가진다면 조직 안에서 상사와 부하직원, 그리고 동료와의 관계 전반에 걸쳐 꾸준히 신뢰를 쌓아 올리는 이른바 ‘신뢰 구축의 대가’로 성장하게 될 것이다. 그때 비로소 일과 삶에서 진정한 행복을 만나게 될 수 있다. 

지은이 : 찰스 펠트먼 

25년 넘게 전 세계 리더들의 성장을 돕고 있는 리더십 코칭 전문가. 스스로 선택한 도전 앞에서 진정한 리더로 성장하고자 하는 사람들을 위해 일해 왔다. 경영진이나 팀 코치로 합류해서 다양한 리더십 개발 프로그램을 제공함으로써, 조직 구성원 모두가 더 큰 성과와 행복을 함께 만들어가는 길을 제시한다. 그의 고객은 기술, 제조, 서비스, 교육, 정부 기관, 비영리단체 등 규모와 업종을 막론한 다양한 조직의 임원과 중간관리자 등이며, 그들이 '신뢰'를 바탕으로 조직의 진정한 가치와 비전을 실현할 수 있도록 돕는다.

《신뢰가 이끄는 조직에 대한 얇은 책》은 별다른 홍보 없이 오로지 독자들의 입소문만으로 10만 부 이상 판매되는 놀라운 성과를 거두었다. 더욱 주목할 점은 미국 유수의 회사들이 자발적으로 각자의 조직에 맞는 실천 가이드북을 제작하여 활용하고 있다는 것이다. 신뢰를 다룬 수많은 리더십 서적 중에서 유독 이 책이 많은 사랑을 받는 이유는, 저자가 제시하는 원칙들이 이론에 그치지 않고 즉시 실천 가능한 구체적 방법론을 담고 있기 때문이 것이다. 

옮긴이 : 김가원

이화여자대학교 중어중문학과를 졸업한 뒤 15년 가까이 조직 안에서 일해 왔다. 직장 생활을 이어오는 동안에도 책과 언어를 통해 사람과 사람, 생각과 생각을 잇는 일에 대한 관심을 놓지 않았다. 바른번역 글밥아카데미 출판번역과정을 수료했으며, 현재 바른번역 소속 번역가로 활동하고 있다.

제3판에 부쳐: 신뢰, 조직을 폭발적으로 성장하게 하는 힘

들어가며 _ 직장에서 신뢰란?

1장. 신뢰의 언어

2장. 배려_우리는 한배를 탔다!

3장. 진정성_생각한 대로 말하고 말한 대로 행동한다

4장. 약속 이행_약속한 것은 반드시 지킨다

5장. 역량_할 수 있는 것과 할 수 없는 것을 안다

6장. 조직에 흐르는 불신을 관리하는 법

7장. 당신이 누군가로부터 신뢰를 잃었을 때

8장. 신뢰와 불신, 그리고 뇌과학

9장. 신뢰가 팀워크에 미치는 영향

10장. 직장에서 구체적으로 실천하기

부록 _ 신뢰하는 조직을 만들기 위한 토론 가이드

Reference